ISO20000是由国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）共同发布的信息技术服务管理（ITSM）国际标准，旨在为企业提供系统化的IT服务管理框架。该标准覆盖全球161个国家/地区，成为金融、电信、云计算等高度依赖IT技术的行业公认的“服务管理基准”，尤其对IT外包商、系统集成商及企业内部IT部门具有强制适用性。

注：世通达认证提供符合国际互认的ISO20000认证服务，助力企业高效构建合规IT服务管理体系。

一、ISO20000认证的三大核心要求

1. 流程化服务管理  

要求企业建立13个关键管理流程，包括服务级别管理、事件管理、变更管理等，通过标准化流程减少服务中断风险。例如，事件管理需制定分级响应机制，确保核心系统故障在2小时内恢复。  

2. 客户导向与持续改进  

必须签订服务级别协议（SLA），明确服务目标与责任，并采用PDCA循环（计划-执行-检查-改进）定期优化流程效能，每年至少执行1次内审及管理评审。  

3. 全生命周期风险管控  

覆盖服务设计、交付到改进各环节，要求识别IT服务中的潜在风险（如数据泄露、系统宕机），并预设应急方案。例如，金融企业需配置备用数据中心以确保业务连续性。

二、ISO20000认证的四大核心价值

• 服务质量提升：流程标准化使系统可用性达99.9%以上，客户投诉率降低60%。  

• 运营成本优化：资源整合与浪费减少可削减15%-30%运维成本，如通过自动化工具减少人工巡检。  

• 市场竞争力增强：认证是政府招标及国际合作的准入门槛，企业中标率提升40%，突破欧盟等市场壁垒。  

• 合规与风控保障：满足《网络安全法》等28+项法规，避免千万级罚款，同时降低数据泄露风险。

三、ISO20000认证全流程详解

1. 准备阶段（1-3个月）  

   • 现状诊断：识别现有流程与标准差距（如缺失变更控制程序）。  

   • 范围界定：明确认证覆盖的IT服务领域（如云服务或内部运维）。  

2. 体系建立  

   • 编写三级文件：  

     ◦ 纲领文件：《服务管理手册》《适用性声明》  

     ◦ 程序文件：《事件响应流程》《变更控制程序》  

     ◦ 记录表单：审计日志、SLA监控报告。  

3. 内部运行（≥3个月）  

   • 体系试运行，重点监控高风险环节（如服务器升级）；  

   • 完成全员培训及1次全流程内审。  

4. 认证审核（30天）  

   • 一阶段文件审核：检查体系文件合规性；  

   • 二阶段现场突击：通过员工访谈、服务器日志抽查验证执行有效性；  

   • 限时整改：针对不符合项（如文档缺失）需在14天内完成纠正。  

五、为什么选择ISO20000认证？

它不仅是IT服务合规的“安全认证”，更是企业降低运维成本、提升客户信任的核心战略工具。通过将服务管理融入业务全链条，企业可实现运营效率与商业价值的双重跃升。